JJ Machuret blog

L’Ecole en tant qu’attitude (état d’esprit).

Ce document présente l’Ecole ; ses principes, son environnement, ses objectifs et son processus.

Dans le contexte de l’ « école », le mot est à considérer dans l’acception suivante :

Ecole : substantif féminin. Doctrine, courant, système, prôné par un maître ou un ensemble de personnes. L'idée dominante est l'affinité de pensée ou de méthode.
Faire l'école : Enseigner.
Être à bonne école.
Être au contact d'une personne ou d'une réalité susceptible d'enseigner ou de former.

En l’espèce la notion d’école s’applique

dans le domaine de la professionnalisation de prestataire de service intellectuel.
dans le dessein de faire évoluer l’attitude et / ou modifier les comportements du prestataire (conseil ou formateur).

dans son rapport aux principes économiques, en général, et à l’argent, en particulier.

02 Idées reçues

Les idées portent l’action quand elles sont bonnes.

Les idées reçues sont des freins à l’exécution de l’action des consultants, il convient de les identifier et les combattre.

"Idées reçues à l’usage des personnes qui sont en recherche d’emploi alors que les entreprises ont besoin de leurs expertises."

L’expérience, les difficultés rencontrées durant la formation des futurs consultants nous ont permis de dresser cette liste des principales idées reçues.

Le contenu et les méthodes pédagogiques de l’ESCPSI répondent aux besoins de toutes les personnes qui souhaitent devenir consultant en prestation de service intellectuel.

PARTIE 01 : O2C MARKETING

1.1 Marché : Boîte à principes

Les principes généraux sont faits pour être détournés dans l’univers du Consulting.

Les principes de la vie courante trouvent une explication et une application dans l’univers quotidien du CPSI®.

Principes :

Le prestataire est le moyen de production ; il n’est pas le produit.

La vente achat (et non forcing ou conseil).

La vente de prestation de service intellectuel.

La prestation repose sur la ou les méthodes.

La démarche qualité (relation client / fournisseur).

Faire comprendre (prestation = cahier des charges).

La régulation.

Ceci représente la liste des points fondamentaux à suivre.

1.2 Marché : Situation

La confiance ne peut se déclarer, elle est seulement accordée ou pas par l’interlocuteur.

Les outils de situation traitent essentiellement de la relation directe entre le CPSI® et ses interlocuteurs dans le domaine de la confiance (création et entretien).

2 Accroche et intrigue

Dans son accroche, le prestataire doit être intriguant pour déclencher chez le client le désir d’en savoir plus. Cette intrigue (teasing chère au publicitaire) doit porter sur les résultats de la prestation et non sur le prestataire lui-même.

Si l’on s’exprime en ces termes : « Je suis expert, publicitaire, spécialiste, formateur, conseil, etc. », l’interlocuteur répondra par une question : « Dans quel domaine ? »

L’entretien s’arrête, car il y a peu de chance que le client ait un problème actuellement dans ce domaine précisément.

Mais si vous dites : « Je modifie les comportements » ou « Je développe une Agence Pédagogique », l’interlocuteur répondra plus volontiers par une question du type : « Comment ça marche ? ».

1.3 Marché : Activités CPSI®

Le client achète les effets de la prestation justifiés par l’application de méthodes.

Le CPSI® doit mettre en place sa crédibilité vis-à-vis de son client par l’intermédiaire de sa ou ses méthodes.

Le fournisseur prestataire de service intellectuel présente 4 fonctions, 4 métiers au client : Conseil, Ingénierie, Prestataire (conseil, formation), Audit. Il convient de définir précisément qui fait quoi et quand, afin de donner un sens précis aux activités.

1.4 Entreprise (offre du CPSI®)

Pitch

L’offre correspond à une insatisfaction, une douleur (pain en anglais) du client.

Résumé

La prestation est le résultat de l’expérience, de l’expertise du CPSI® mis en œuvre en fonction des attentes du client.

Extrait

L’utilisation de la démarche Métaplan ou tableau papier et post-it permet une visualisation du résultat.

Schéma de présentation du projet

Identité : se présenter
Projet : le définir
Patrimoine : présenter les 4 points
Expertise : indiquer l’origine
Marché : définir celui que l’on n’aime pas (rencontrer) et celui que l’on aime rencontrer avec les besoins et les insatisfactions
Offre générique : présenter le principe et le contenu
Pitch : énoncer l’offre en résumé intrigant
Prestation : à l’aide du cahier des charges présenter la prestation
Méthode : justifier la prestation par la méthode
Vocation : sur le ton de confidence, présenter l’origine et l’ampleur.

PARTIE 02 : O2C CONNAISSANCES

2.1 Fonction CPSI®

Pitch

Le consultant est l’outil (le moyen pratique) du client pour obtenir un résultat.

Résumé

Le CPSI® par l’utilisation de sa posture et la maîtrise de sa fonction maîtrise son activité pour fournir au client les effets de sa prestation.

Extrait

Le consultant a pour mission, chez le client, de traiter des situations pour obtenir un résultat.

Le mode de fonctionnement doit être celui de la démarche qualité entreprise : conformité / non-conformité et non la définition populaire de la qualité : bien, mal ; bon, mauvais.

2.2 Culture du CPSI®

Pitch

La culture c’est ce qui reste quand on a tout oublié (Selma Lagerlöf).

Résumé

Le CPSI® se doit d’avoir une culture large correspondant à son marché, ce document présente des listes et des méthodes pour y parvenir.

Extrait

Pour maintenir et développer ses connaissances et sa culture, le consultant peut utiliser les sources suivantes :

Sa curiosité, sa mémoire
Livres sur son expertise
Presse quotidienne, magazines
Radio : 2000 ans d’histoire, France Inter
Télévision : Discovery, Planète …
Internet : moteurs de recherche
Entreprises : rapports, journaux, dossiers presse.

2.3 Informations indispensables

L’indispensable permet d’éviter l’invention de l’eau tiède.

Le CPSI®, dans le cadre de son activité, augmente son efficience si il maîtrise des informations indispensables.

Utiliser le mot qui correspond à la sensation souhaitée.

Pour générer dans sa communication les sensations souhaitées, il convient d’utiliser le schéma suivant :

Le mot : véhicule l’idée
L’idée : engage l’action
L’action : procure la sensation
La sensation : implique.

Le rapport entre le mot et la sensation est formel, si l’on veut changer de sensation, il faut changer le mot.

Exemples : Demander ; obtenir. Expliquer ; faire comprendre.

2.4 Stress – Fondamentaux

Le stress a une origine qu’il faut comprendre et accepter.

Le stress est la relation personnelle que l'on établit entre l'attendu et le vécu, on peut attendre et ne pas vivre quelque chose, on peut vivre quelque chose que l'on n'attend pas. De plus, il est possible que les évènements, soient socialement positifs (gagner au loto, faire une conquête…) ou bien socialement négatifs (mort d’un être cher, séparation…).

La relation entre l'attendu et le vécu fait naître un écart accepté ou refusé, une absence d'écart peut être acceptée ou refusée. Suivant cette acceptation ou ce refus les effets produits sont différents. Le stress a pour conséquence la stimulation de deux sortes d'hormones très différentes commandées par l'hypothalamus.

Le mot stress a été inventé par un biologiste canadien, Hans Seylie. En Anglais le mot "Stress" au sens technique signifie : "tension, travail, limite de fatigue d'un matériau".

Le stress est nommé en France Syndrome Général d’Adaptation.

2.5 Stress – Annexe

Pitch

La boîte à outils pour comprendre comment gérer le stress. Le stress n’est pas une fatalité mais une situation à gérer avec les moyens appropriés.

Résumé

Ce document présente la liste des moyens pratiques pour gérer son stress en fonction des différentes situations.

Extrait

Stress et « burn out ».

Cet ensemble de troubles apparemment anodins est devenu, sous le terme (anglais) de « burn out », la nouvelle maladie du travail aux Etats-Unis. Elle traduit une forme de stress à haute dose, dont les principaux symptômes révélateurs sont les palpitations, le mal de dos, les maux d’estomac, les migraines, les insomnies, les absences répétées ou encore le ras-le-bol. Non traité, le « burn out » peut devenir chronique et générer des sautes d’humeur à répétition, de l’irascibilité permanente et une perte de contact social avec l’entourage.

A son origine, on retrouve la surcharge de travail et la tension permanente qui l’accompagne. Une situation qui rend impossible la déconnexion travail/privé en aliénant tout le quotidien, l’affect et les pensées du salarié.

PARTIE 03 : O2C RELATIONNEL

3.1 Boîte à outils : Généralités

SI l’on a comme outils que le marteau, tous les problèmes finissent à ressembler à des clous (A Maslow).

Le CPSI® dispose d’outils comme tous les autres travailleurs, mais ils ne sont pas de même nature, ils sont immatériels.

Les principaux outils que le CPSI® doit maîtriser sont présentés dans ce module. Ils sont regroupés par type d'utilisation.

Cette boîte à outils est mémorisée par cœur : un ouvrier, quand il a besoin d'utiliser un outil, il va le chercher dans sa boîte. Pour la vente, les outils sont intellectuels et la boîte est virtuelle. Pour les trouver instantanément seule la mémoire peut agir. C'est un effort particulier d'apprentissage mais salutaire, car le client ne laisse jamais le temps d'ouvrir son livre pour trouver l'outil correspondant à la situation.

3.2 Cerveau

Pitch

L’organe le plus puissant et le moins connu.

Résumé

Le mode de fonctionnement de son cerveau provoque des événements qu’il est possible de comprendre et d’apprivoiser.

Extrait

Le principe de double lecture.

Le modèle Herrmann apporte une information très importante qui fournit une explication sur les relations entre individus. C’est le principe de double lecture.

Selon le modèle Herrmann chaque quadrant présente des caractéristiques (neutres) qui vont être affectées par la lecture des interlocuteurs et surtout par les préférences utilisées par l’interlocuteur lors de cette lecture.

Ainsi, chaque caractéristique deviendra qualité majeure, si le profil de l’interlocuteur est identique au profil d’origine de la caractéristique et deviendra un défaut important, voire majeur, si le profil du lecteur est différent de celui de la caractéristique d’origine.

3.3 4 modes

Pitch

Se faire comprendre de tous, tout le temps, sur tous les sujets.

Résumé

Le cerveau offre quatre possibilités de fonctionnement, il suffit de les connaître et d’appliquer les règles qui les régissent pour se faire comprendre de tous.

Extrait

Les mots clés.

Magistral

- Le concept, l'idée générale est la suivante.........

- Les faits essentiels sont.......

- Les chiffres principaux sont.......

Démonstratif

- La situation de départ est......

- Les phases (la suite logique) sont : 1. / 2. / 3. / 4. etc.

- En conclusion, la preuve est apportée, il est donc possible de......

3.4 Face à face pédagogique

Pitch

La pédagogie à cerveau total.

Résumé

Le déroulement d’une action de formation se réalise en 4 types de séquences sous les 4 modes.

Extrait

Introduction.

Destinée à toute personne, en situation de face à face pédagogique, qui doit appliquer le programme d’une action de formation. Dans la réalité du travail de l’animateur, tous les apprenants ne comprennent pas simultanément le message, soit il y a des laissés-pour compte, soit un travail supplémentaire est demandé pour atteindre l'objectif. La démarche pédagogie à Cerveau Total apporte l’efficience pour l’animateur dans le cadre de sa mission, car elle permet de faire comprendre le message par l'apprenant dans la totalité des cas usuels.

3.5 Outil analyse - synthèse

Pitch

Comprendre et faire comprendre.

Résumé

L’analyse et la synthèse font l’objet de méthode et mise en œuvre enrichies par la décision de l’angle « éditorial ».

Extrait

Analyse : Substantif féminin

Source : trésor informatisé de la langue française

Décomposition d'une chose en ses éléments, d'un tout en ses parties.

Examen permettant d'isoler ou discerner les différentes parties d'un tout.

Étude détaillée de quelque chose pour en rendre compte.

Synthèse : substantif féminin

Source : trésor informatisé de la langue française

Opération, méthode par laquelle on procède du simple au complexe, des éléments au tout, de la cause aux effets.

3.6 Méthode – apprentissage à partir du vécu

Pitch

Apprendre une seule chose à la fois et à partir de son univers.

Résumé

L’apprentissage à partir du référentiel de l’apprenant procure une accélération significative de l’appropriation du contenu.

Extrait

Exemple : Apprendre à un enfant de 6 ans à faire du roller en ligne.

01 Concept : Equilibre, le centre de gravité doit être dans le polygone de sustentation, et la poussée doit se faire par le patin mis à 45° par rapport à celui qui donne le sens de la marche.

Nota : Pour un enfant de 6 ans ceci est incompréhensible, il convient de le lui faire vivre par des exercices.

PARTIE 04 : O2C PLAN D’ACTION

4.1 Faire acheter : Concept

Faire acheter au lieu de vendre.

Le client achète les effets de la prestation, il faut apprendre à créer les éléments qui vont permettre l’achat.

"Ce que le client fait avec ce qu'il achète (offre) « s ».

Un client n'achète jamais un produit ou un service pour ce que c'est mais toujours pour ce qu'il va en faire. Souvent la valeur d'usage est très éloignée de l'idée d'origine du concepteur du produit. Le vendeur doit, vis-à-vis de la valeur d'usage de son client :

• La comprendre

• La connaître

• L'accepter

• La satisfaire.

4.2 Faire acheter : Fonction achat

"L'achat est un processus qui met en œuvre 5 paramètres".

Les 5 paramètres de la fonction achat se répartissent sur une ou sur plusieurs personnes physiques qu’il convient d’identifier.

L'achat met en œuvre une fonction à cinq paramètres qu'il convient de connaître et de gérer. La dilution ou la concentration de la fonction achat influence le plan de vente. En effet, plus la négociation commerciale implique de personnes physiques différentes, plus le déroulement du plan de vente devient complexe et procédurier (hiérarchie, relations fonctionnelles entre les interlocuteurs, etc.). Le processus de décision est différent selon qu'il s'agisse d'un particulier, d'une petite ou d'une grosse entreprise ou d'une administration (tableau).

4.3 Faire acheter : Plan de vente

Il est possible de changer la moquette et ensuite peindre le plafond, mais cela crée du travail supplémentaire.

L’organisation de la vente dans le temps est l’exercice que le CPSI® se doit de réaliser pour maîtriser la relation avec son client.

La vente obéit à un certain nombre de règles et de principes généraux qu'il faut savoir appliquer pour y réussir. Aujourd'hui, la vente professionnelle ne peut plus se résumer à un ensemble de techniques, elle est un processus réfléchi qui s'inscrit dans une relation complète et globale avec le client.

Contrairement à une idée répandue, le plan de vente dans son principe se déroule toujours dans le même ordre, mais deux possibilités sont envisageables.

Le client mène la vente et décide de l'ordre des phases à son profit (exemple: prix, remise dès la phase d'accroche de la vente).

Le vendeur organise le plan de vente dans le sens logique pour satisfaire son prospect dans l'intérêt de son efficacité.

4.4 Faire acheter : Mise en œuvre

Comme il n’est pas d’usage d’acheter l’usine qui a fabriqué les chaussures, le client n’achète pas le CPSI®, mais seulement les effets de la prestation.

La mise en œuvre de l’action « faire acheter » repose sur les différents paramètres de l’action, tels que cahier des charges, confiance, plan de vente….